10 САМЫХ ВАЖНЫХ МОМЕНТОВ: ваши покупатели были бы совсем не против, если бы вы об этом знали
1. Покупатели предпочитают хороший сервис быстрому.
15 минут в раю лучше, чем 5 минут в аду.
Согласно последним исследованиям, покупатели, которые получили компетентный, профессиональный и внимательный к деталям сервис, скорее запомнят вас и расскажут о вас друзьям.
К тому же, покупатели назвали грубый, суетливый и некомпетентный сервис как причину №1, чтобы больше не обращаться к услугам такой фирмы. При этом медлительный сервис не вызывает такой негативной реакции.
2. Покупатели обожают индивидуальный подход и готовы за него платить
В исследовании журнала прикладной социальной психологии участники смогли увеличить среднее количество чаевых, получаемых официантами, на 23% без изменения качества сервиса.
Они смогли достичь такого результата, когда стали приносить второй комплект жевательной резинки после того, как принесли чек. Те официанты, которые приносили жвачку только один раз, получали чаевых на 7% меньше.
3. Покупатели запомнят вас, если вы знаете их по имени
Ничто не дарит такое чудесное чувство симпатии, как электронное письмо с благодарностью за совершенную покупку.
К слову об индивидуальном подходе — согласно недавним исследованиям мозговой активности, лишь немногие звуки нам так приятны, как звук собственного имени.
И правда — люди становятся гораздо более внимательными и заинтересованными, когда слышат свое имя. Так что убедитесь, что ваша компания использует преимущество индивидуального обращения к своим покупателям при любой возможности.
4. Ничто не вызывает такой ажиотаж, как приятная мелочь при покупке
Один из наиболее запоминающихся (и как следствие обсуждаемых) моментов в опыте потребителя — это приятный сюрприз. Обратная связь, особенно неожиданная, — это сила!
К примеру, компания Zappos (Zappos.com — крупнейший в Америке онлайн магазин обуви) регулярно балует своих покупателей бесплатной доставкой на следующий день после покупки просто, чтобы сделать им приятное.
5. Создание хороших взаимоотношений с покупателями не обязательно должно стоить вам дорого
С момента старта акции «Неожиданные сладкие подарки» прирост бизнеса составлял 300% ежегодно.
Концепция “Frugal WOWs” («бюджетных Ух-ты!») особенно важна для небольших компаний. Cоздание хороших взаимоотношений с покупателями зависит от того, что вы делаете, а не сколько платите.
Натаниэль Ру, основатель сети ресторанов Sweetgreen, часто отправляет своих сотрудников раскладывать ресторанные купоны на лобовые стекла припаркованных автомобилей. С помощью таких неожиданных сюрпризов фирма добивается существенного повышения лояльности клиентов.
6. Если покупатели хоть раз воспользуются вашей программой лояльности, то продолжат пользоваться ей и дальше
Специалисты по психологии потребителей из компании Dreze & Nunes в своем широко известном исследовании индустрии автомоек выяснили, благодаря чему потребители становятся приверженцами программ лояльности.
Исследователи наглядно продемонстрировали, что потребители в 2 раза чаще остаются в программе лояльности, если к моменту их вступления программа уже запущена: задачи, которые находятся в стадии выполнения, имеют больше шансов на успешное завершение.
7. Покупатели любят истории вокруг бренда и их использование в продажах доказало свою эффективность
Об историях можно сказать — чем дальше их пересказывают, тем больше им верят.
Исследование, проведенное Мелани Грин и Тимоти Брэком, установило, что хорошо поданая история — это самая убедительная форма устной и письменной коммуникации.
Они считают, это происходит из-за того, что история может «перенести» нас в другое пространство, что позволяет бренду оставить в памяти покупателя мощный (и запоминающийся надолго) след.
8. Если вы любите все инновационное, ваши покупатели могут стать для вас прекрасным источником вдохновения
Эрик вон Хиппел из Массачусетского Технологического Института провел совместное исследование с Институтом Науки Управления относительно связи между «ведущими потребителями» (суперпокупателями) и инновациями в компаниях.
В ходе исследования 1193 коммерчески успешных инноваций в 9 различных индустриях было установлено, что идея 60 % из них пришла от потребителей.
9. Продавайте время, а не деньги, и ваши покупатели оценят ваш бренд по достоинству
Большинство людей считают наилучшим показателем того, кем они являются, именно способ времяпрепровождения, а не количество денег, потраченных на ту или иную вещь.
Есть смысл в том, почему демократичные пивные бренды рекламируют хорошее времяпрепровождение (например, «Это время Миллер!»), а не низкие цены.
Недавнее исследование Стенфордского университета установило, что покупатели испытывают лучшие чувства в отношении бренда, который у них ассоциируется с «хорошим времяпрепровождением», воспоминания о приятном времени запоминаются лучше, чем воспоминания о хороших ценах.
10. Если вы используете в рекламе образ денег, покупатели становятся более эгоистичными
Согласно исследованию психолога Кэтлин Вааса, когда покупателям в рекламной компании транслируется образ денег, они становятся более эгоистичными и меньше способны помогать другим.
Это свойство могут использовать компании, торгующие товарами класса-люкс, которые могут выгодно использовать в рекламе образы, ассоциирующиеся с благотворительной и безвозмездной помощью другим (например, подарки на день Матери и т.д.).
